بحسب رودولف مالاجوتي، خبير استراتيجية المنتج والتحول في شركة “كونغا”، فإن هياكل البيانات الضعيفة والأنظمة القديمة تعيق إمكانات الذكاء الاصطناعي في تحويل الخدمات العامة.
في المملكة المتحدة، تفقد الخدمات الممولة من دافعي الضرائب، بدءًا من هيئة الخدمات الصحية الوطنية (NHS) وصولًا إلى المجالس المحلية، فرصة توفير إنتاجية سنوية تُقدَّر بـ 45 مليار جنيه إسترليني بسبب الاعتماد المفرط على التكنولوجيا القديمة. هذا المبلغ يعادل تكلفة تشغيل كل المدارس الابتدائية في البلاد لمدة عام كامل.
ويكشف تقرير نُشر هذا الأسبوع أن ما يقرب من نصف الخدمات العامة لا تزال غير متاحة عبر الإنترنت، مما يضطر المواطنين البريطانيين إلى الخوض في عمليات مرهقة ومحبطة مثل تقديم الطلبات شخصيًا، أو الانتظار لفترات طويلة على الهاتف، أو التنقل بين المدن للوصول إلى مكاتب المجالس. كما يعاني موظفو القطاع العام من أوجه القصور ذاتها، مثل الاضطرار إلى فرز أكوام من الخطابات الورقية، مما يبطئ أوقات الاستجابة ويجعل المواطنين يتحملون عبء البيروقراطية الحكومية.
ويوضح مالاجوتي: “كما يظهر هذا التقرير، هناك فجوة واضحة بين ما تهدف الحكومة والهيئات العامة إلى تحقيقه من خلال مشاريعها الرقمية وما يتم إنجازه فعليًا. لا يزال القطاع العام يعتمد بشكل كبير على الأنظمة القديمة، وقد واجه صعوبات واضحة في معالجة هياكل البيانات الضعيفة وعدم الكفاءة في الإدارات الرئيسية. ولا شك أن هذا كان له تأثير واضح على صنع القرار وأعاق تقديم الخدمات الحيوية للمواطنين الأكثر احتياجًا.”
جدول المحتويات
وتستمر هذه التحديات حتى في المواقف الشخصية والحساسة. على سبيل المثال، تتطلب عملية تسجيل الوفاة حاليًا وجودًا شخصيًا، مما يضطر الأفراد الحزانى إلى التعامل مع بيروقراطية معقدة أثناء حدادهم على فقدان أحبائهم. كما تثقل العمليات القديمة كاهل الشركات الصغيرة، مثل الحاجة إلى نشر إعلانات في الصحف المحلية فقط للحصول على رخصة لشراء شاحنة، مما يخلق مزيدًا من التأخير ويعيق النمو الاقتصادي.
ويُفاقم نقص التنسيق بين الإدارات هذه التحديات. في بعض الحالات، تستخدم الهيئات الحكومية أكثر من 500 عملية ورقية، مما يجعل الأنظمة مجزأة وغير فعالة. ويعاني الأفراد الأكثر احتياجًا بشكل غير متناسب في ظل هذا الإطار غير المترابط. على سبيل المثال، قد يضطر المرضى الذين يعانون من حالات صحية طويلة الأمد إلى التفاعل مع ما يصل إلى 40 خدمة مختلفة، مع تكرار نفس المعلومات بسبب فشل الإدارات المتكرر في مشاركة البيانات.
ويضيف مالاجوتي: “التحدي يكمن في أن قادة الحكومة ركزوا سابقًا على التكنولوجيا والتفاعلات عبر الإنترنت، مع إضافة طبقات جديدة إلى الخدمات بينما لا يزالون يعتمدون على البيانات القديمة والأنظمة التقليدية. وقد أدى ذلك في النهاية إلى عدم الكفاءة عبر الإدارات. ببساطة، فشلوا في معالجة القضايا القائمة أو تبسيط عملياتهم اليومية. من الأهمية بمكان أن تكون البيانات متاحة بسهولة ومشاركتها بين الإدارات، خاصة إذا كان القادة يأملون في استخدام تقنيات جديدة مثل الذكاء الاصطناعي لتحليل هذه البيانات وتحقيق نتائج أفضل أو اتخاذ قرارات استراتيجية للقطاع العام ككل.”
البنية التحتية القديمة: تكاليف باهظة ومخاطر أمنية
يؤكد التقرير أن البنية التحتية القديمة تأتي بتكلفة مالية وتشغيلية عالية. أكثر من ربع الأنظمة الرقمية المستخدمة في الحكومة المركزية بالمملكة المتحدة قديمة، وترتفع هذه النسبة إلى 70% في بعض الإدارات. كما أن تكاليف صيانة الأنظمة القديمة أعلى بكثير، تصل إلى ثلاثة أو أربعة أضعاف مقارنة بتحديث التكنولوجيا.
علاوة على ذلك، يتم تصنيف عدد متزايد من هذه الأنظمة القديمة على أنها “عالية الخطورة” من حيث الموثوقية ومخاطر الأمن السيبراني. ومن المثير للقلق أن هيئة الخدمات الصحية الوطنية في إنجلترا شهدت 123 انقطاعًا حرجًا للخدمات العام الماضي وحده. وغالبًا ما أدت هذه الانقطاعات إلى تفويت المواعيد واضطرار العاملين في الرعاية الصحية إلى اللجوء إلى الأنظمة الورقية، مما جعل من الصعب على المرضى الوصول إلى الرعاية عندما كانوا في أمس الحاجة إليها.
ويشدد مالاجوتي على أن معالجة هذه التحديات تتجاوز مجرد ترقية التكنولوجيا.
“يجب أن يكون التركيز على تحسين هيكل البيانات وجودتها وحداثتها. يجب تنظيم جميع الأنظمة والبيانات وسير العمل بشكل صحيح وتحسينها بالكامل قبل تنفيذ هذه التقنيات لضمان فعاليتها. يجب أن يعمل قادة القطاع العام على وضع أهداف قابلة للقياس بشكل واضح، بينما يواصلون تحسين تقديم الخدمات وتأثيرها على المهام الأساسية.”
تحويل الخدمات العامة
استجابةً لهذه التحديات، يعلن وزير التكنولوجيا بيتر كايل عن خطة طموحة لإصلاح تكنولوجيا القطاع العام لإنشاء نظام أكثر حداثة وكفاءة وسهولة في الوصول. مع التركيز على استخدام الذكاء الاصطناعي والأدوات الرقمية و”المنطق السليم”، تهدف الخطة إلى إصلاح كيفية تصميم الخدمات العامة وتقديمها، مما يبسط العمليات عبر الحكومة المحلية وهيئة الخدمات الصحية الوطنية والإدارات الحيوية الأخرى.
وسيتم قريبًا توفير مجموعة من الأدوات تُعرف باسم “هامفري” – التي سُميت تيمنًا بالموظف الخيالي في الدراما التلفزيونية الشهيرة “نعم، سيدي الوزير” – لجميع الموظفين المدنيين، مع توفر بعضها اليوم.
وتشمل أدوات “هامفري”:
- Consult: تحليل الآلاف من الردود الواردة خلال الاستشارات الحكومية في غضون ساعات، وتقديم لوحات تحكم تفاعلية لصانعي السياسات والخبراء لاستكشاف ردود الفعل العامة مباشرة.
- Parlex: أداة تمكن صانعي السياسات من البحث وتحليل عقود من المناقشات البرلمانية، مما يساعدهم على صقل تفكيرهم وإدارة مشاريع القوانين بشكل أكثر فعالية.
- Minute: خدمة آمنة للذكاء الاصطناعي تقوم بإنشاء ملخصات قابلة للتخصيص للاجتماعات بالصيغ التي يحتاجها الموظفون العامون. يتم حاليًا استخدامها في عدة إدارات مركزية في الاجتماعات مع الوزراء وتجري تجربتها مع المجالس المحلية.
- Redbox: أداة ذكاء اصطناعي توليدي مصممة لمساعدة الموظفين المدنيين في المهام اليومية، مثل تلخيص السياسات وإعداد الإحاطات.
- Lex: أداة مصممة لدعم المسؤولين في البحث عن القانون من خلال تقديم تحليلات وملخصات للتشريعات ذات الصلة بالقضايا المعقدة.
من المتوقع أن تساعد هذه الأدوات والتغييرات في معالجة أوجه القصور التي أبرزها التقرير، مع تحقيق وفورات مالية طويلة الأجل. ومن خلال تقليل عبء المهام الإدارية، تهدف الإصلاحات إلى تمكين الموظفين العامين، مثل الأطباء والممرضين، من قضاء المزيد من الوقت في مساعدة الأشخاص الذين يخدمونهم. وبالنسبة للشركات، قد يعني ذلك الحصول على موافقات أسرع للتراخيص والتصاريح الأساسية، مما يعزز النمو الاقتصادي والابتكار.
ويقول مالاجوتي: “ستسعى الإصلاحات والتحديثات السياسية القادمة للحكومة، حيث يُتوقع أن تفي بخطة عملها لفرص الذكاء الاصطناعي، إلى تسريع العمليات. يحتاج قادة القطاع العام إلى أن يكونوا أكثر استراتيجية في استثماراتهم وأن يتعاملوا مع هذه المشاريع بعقلانية، مع تنفيذ البرامج على مراحل، مع مراعاة كل مرحلة من عملياتهم.”
وستستفيد هذه التحولات الواسعة أيضًا من توسيع دور خدمة الحكومة الرقمية (GDS). تشمل الإجراءات المخطط لها استخدام GDS لتحديد نقاط الضعف الأمنية في أنظمة القطاع العام التي يمكن استغلالها من قبل المتسللين، مما يجعل الخدمات أكثر قوة وأمانًا. مثل هذه الإصلاحات ضرورية لحماية المواطنين، خاصة مع زيادة الاعتماد على الحلول الرقمية.
الهدف الأوسع لهذه الإصلاحات هو تحديث الخدمات العامة في المملكة المتحدة لتعكس الراحة والكفاءات المطلوبة في عالم رقمي أولي. ومن خلال استخدام تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي، تأمل الحكومة في جعل التفاعلات مع الخدمات العامة أسرع وأكثر سهولة، مع توفير مليارات الجنيهات لدافعي الضرائب على المدى الطويل.
مع إعادة تشكيل التكنولوجيا لمستقبل تقديم الخدمات، يجب على القادة التأكد من أنهم يعالجون بشكل شامل الأسباب الجذرية لعدم الكفاءة – وهي البنية التحتية القديمة للبيانات وسير العمل المجزأ. فقط عندها يمكن للحلول التكنولوجية، سواء كانت ذكاءً اصطناعيًا أو غير ذلك، أن تحقق إمكاناتها الكاملة في مساعدة الخدمات على تقديم الأفضل للعامة.
